Los help desk son indispensables para la efectividad, reputación y control de las empresas. También conocido como mesas de ayuda, proporcionan soporte técnico interno y externo a los usuarios, que pueden ser clientes o trabajadores, con el objetivo de resolver los problemas usuales del servicio o producto.
A medida que sus beneficios se dan a conocer, más empresas apuestan por un Help Desk. Sin embargo, otra parte no sabe nada sobre esta herramienta.
Si eres uno de ellos, y deseas saber por qué el centro de soporte es una manera de aumentar la productividad y eficiencia de la organización, te recomendamos que nos acompañes.
¿Qué es un help desk?
Tabla de contenidos
Un Help Desk es un equipo, que puede estar conformado por una persona o grupo de personas, que forman parte de una empresa y atienden los problemas usuales relacionados con un servicio o producto de manera externa (clientes) o interna (trabajadores).
El Help Desk es tan versátil como las organizaciones se lo permiten. Pueden reducirse simplemente a una persona sentada en una mesa que atiende las llamadas y ofrece soporte técnico-administrativo, o una organización global de empleados capacitados para aceptar y responder a las quejas y solicitudes de los usuarios.
Tiene diferentes nombres: centro de soporte informático, centro de respuestas, centro de atención al cliente, mesa de soluciones, mesa de información, o mesa de soporte técnico.
Para qué sirve el Help Desk
La premisa del Help Desk es sencilla: un cetro de ayuda centralizado en las empresas que brinda apoyo a los usuarios mediante diversos canales de comunicación, como llamadas o dispositivos inteligentes.
Dependiendo de la naturaleza de la organización, el centro puede ofrecer diversos soportes, como de hardware, software o productos en la red, en caso de que las características del servicio esté relacionado con la Tecnología de la Información (TI).
Las mesas ofrecen ayuda en tiempo real. Manejan las solicitudes de los usuarios cuando llaman, envían un correo electrónico o utilizan una aplicación de Help Desk dedicada.
Para manejar con mayor precisión este aspecto, se utilizan tickets de mesa gestionados a través de un programa o software. El equipo que forma parte del centro rastrea los tickets e inicia con el soporte o atención al cliente. En caso de que no puedan resolverse en el momento, quedan en estatus de pendiente hasta encontrar la solución.
Muchas veces el Help Desk se encuentra integrado al sistema de gestión empresarial, o CRM, con el objetivo de centralizar la información de las organizaciones. O cuentan con herramientas especializadas, como help desk de servicedesk plus.
Beneficios del Help Desk
Ya hemos visto qué es y el funcionamiento de un centro de soporte técnico. Sin embargo, hace falta destacar las ventajas de contar con un help desk en las empresas, de modo que si no cuentas con uno en tu negocio, lo integres ahora mismo.
Resolver problemas
El principal beneficio de un Help Desk es que resuelve las quejas de los clientes y trabajadores de manera rápida y eficiente, puesto que todo el proceso es automatizado.
Las personas encargadas de brindar este servicio, o activos tecnológicos, como la inteligencia artificial que ya está comenzando a aplicarse en estas áreas, están entrenados para manejar las quejas de un producto y sus inconvenientes usuales.
Satisfacción
El Help Desk está íntimamente relacionado con la satisfacción y reputación empresarial. Si logramos brindar un soporte efectivo y veloz, la satisfacción de los clientes y proveedores mejorará. Lo que se traduce en ventajas de marca y fidelización.
Centralizar la atención y el soporte
Definir y establecer un Help Desk es una manera de centralizar el soporte en la empresa. Básicamente, consiste en crear una línea directa de ayuda mediante un software check mk.
Esto acaba con los problemas de atención que molestan a usuarios, proveedores y hasta a los mismos trabajadores de la organización.
Respuestas rápidas y eficientes
Uno de los puntos fuertes de esta herramienta es que dan respuestas rápidas y efectivas. Lo que quieren los usuarios. No divagan o tardan tiempos desproporcionados en atender las quejas de los clientes.
Mejora tu empresa y producto
No solo es ventajoso para la imagen o satisfacción de los clientes, también influye de manera interna en tu empresa. Debido a que interactúa con usuarios constantemente, es capaz de reconocer las principales fallas y problemas de la organización o el producto, comunicárselo al departamento que corresponda y solucionar fallos comunes que harán ver mejor a tu empresa a la vista de los proveedores y clientes.
